Wki-klachtenregeling
Klachten- en geschillenregeling voor Florijn Incasso B.V. in de zin van de Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki); versie 2024.1.
1. Algemene bepalingen
1.1 Florijn Incasso zet zich immer in om op ambitieuze wijze vorderingen voor de klanten te incasseren. Daarbij houden wij ons aan de Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki). In veelal de meeste gevallen verloopt dit zonder problemen. Toch kan het voorkomen dat er ontevredenheid bestaat over onze buitengerechtelijke incassowerkzaamheden.
1.2 Conform de wet is deze klachtenregeling in het leven geroepen. Dit om de dienstverlening te verbeteren en zo misverstanden, mogelijke fouten en klachten te voorkomen maar ook om klachten in het kader van de Wki zo adequaat en correct mogelijk te behandelen en op te lossen. Florijn Incasso gaat daarbij vertrouwelijk om met de ingestelde klacht en bijbehorende gegevens
1.3 Deze klachtenregeling is van toepassing op Florijn Incasso B.V. en op alle initiatieven van Florijn Incasso B.V., waaronder Onterechtbetaald.nl en Terugvorderen.nl, hierna nader gezamenlijk te noemen: Florijn Incasso.
2. Begripsbepalingen
In de klachtenregeling van Florijn Incasso wordt verstaan onder:
- Florijn Incasso: de Besloten Vennootschap Florijn Incasso B.V. en alle initiatieven van Florijn Incasso, waaronder Onterechtbetaald.nl en Terugvorderen.nl, gevestigd te Assen.
- Klachtenregeling: de onderhavige klachtenregeling in de zin van de Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki).
- klager: de natuurlijke persoon die in Nederland woont of de eenmanszaak of VOF die in Nederland is gevestigd en die het verzoek van (een medewerker van) Florijn Incasso heeft gekregen om een vordering van een cliënte van Florijn Incasso te voldoen.
- klacht: een door Klager ingediende klacht of een uiting van ongenoegen over de uitvoering van buitengerechtelijke werkzaamheden van (een medewerker van) Florijn Incasso jegens Klager.
- klachtenfunctionaris: de persoon die binnen Florijn Incasso is belast met de behandeling van een ingediende klacht over de uitvoering van de werkzaamheden door Florijn Incasso, op dit moment dhr. D. Kor of dhr. T. Pentinga, beiden te bereiken via info@florijnincasso.nl of per post.
3. Toepassingsbereik
3.1 Deze klachtenregeling is van toepassing op alle buitengerechtelijke incassowerkzaamheden van medewerkers van Florijn Incasso jegens Klager en tevens op alle buitengerechtelijke incassowerkzaamheden van een ieder die onder de verantwoordelijkheid van Florijn Incasso werkzaam is.
3.2 Wordt de klacht, nadat deze door Klager bij de klachtenfunctionaris is ingediend en is behandeling, niet opgelost dan heeft Klager de mogelijkheid om de Klacht in te dienen via een geschillenregeling waarbij Florijn Incasso zich zal aansluiten, hetwelk nog nader bepaald zal worden. te weten
3.3 Deze klachtenregeling is enkel van toepassing overeenkomstig artikel 3.1. De klachtenregeling kan niet worden gebruikt voor een geschil over de vraag of een door Florijn Incasso namens diens cliënten buitengerechtelijk ingestelde vordering al dan niet gegrond of verschuldigd is.
3.4 Van alle medewerkers van Florijn Incasso en van een ieder die onder de verantwoordelijkheid van Florijn Incasso werkzaam is, wordt verwacht dat zij de bepalingen van deze klachtenregeling naleven.
4. Doel klachtenregeling
Deze klachtenregeling heeft tot doel:
- Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van de klachten van Klagers te achterhalen en vast te stellen.
- Het vastleggen van een procedure om de klachten van Klagers binnen een redelijke termijn in behandeling te nemen en zo goed mogelijk gepast af te handelen.
- Het verbeteren van de kwaliteit van de buitengerechtelijke incassowerkzaamheden van Florijn Incasso door middel van het behandelen van de klachten, de analyse van de klachten en de oplossing van de klachten.
- Het bij alle medewerkers van Florijn Incasso en van een ieder die onder de verantwoordelijkheid van Florijn Incasso werkzaam is onder de aandacht brengen van de te zetten stappen in geval van een klacht.
5. Klachtenprocedure
5.1 Een klacht dient door Klager zo snel mogelijk, na het ontstaan van de klacht, schriftelijk bij Florijn Incasso ingediend te worden. Dit kan via het e-mailadres info@florijnincasso.nl of per post naar Florijn Incasso B.V., t.a.v. afdeling klachtenafhandeling, Zwedenlaan 22 te 9403 DE ASSEN.
5.2 Indien een klacht door Klager op andere wijze wordt ingediend dan onder artikel 5.1 voorgeschreven, dan zal de klacht alsnog zo snel mogelijk per e-mail worden doorgestuurd naar de klachtenfunctionaris. Opmerking daarbij verdient dat het al dan niet ontvangen van de klacht door Florijn Incasso een verantwoordelijkheid is die voor rekening en risico van Klager komt. Enkel wanneer Klager een bevestiging van de ontvangst van de klacht ontvangen kan en mag Klager er van uit gaan dat de klacht is ontvangen. Wordt binnen twee dagen na het indienen van de klacht door Klager geen ontvangstbevestiging verzonden, dan is het aan Klager om de ontvangst van de klacht bij Florijn Incasso na te gaan.
5.3 Maakt een Klager aan één van de medewerkers van Florijn Incasso bekend een Klacht in te willen dienen, dan wordt klager door de desbetreffende medewerker – of een andere medewerker van Florijn Incasso – op de hoogte gebracht van de van toepassing zijnde klachtenprocedure, met daarbij de verwijzing naar de website van Florijn Incasso.
5.4 Bij het indienen van de klacht dient Klager in elk geval de volgende gegevens te vermelden:
- De volledige voor- en achternamen van Klager of, in geval van een eenmanszaak of een vennootschap onder firma, de volledige bedrijfsnaam van Klager.
- De volledige contactgegevens van Klager (o.a. e-mailadres, telefoonnummer, adres en indien van toepassing het KvK nummer).
- Het door Florijn Incasso gehanteerde dossiernummer waarop de klacht van Klager ziet.
- Een zo volledig mogelijke omschrijving van de klacht, zo nodig inclusief bijlagen.
5.5 De klachtenfunctionaris bevestigt binnen twee werkdagen nadat de klacht van Klager is ontvangen schriftelijk de ontvangst van de klacht aan Klager én aan de medewerker van Florijn Incasso – of degene die onder verantwoordelijkheid van Florijn Incasso werkzaam is – waarover is geklaagd, met daarbij de mededeling dat de klacht in behandeling is genomen.
5.6 De klachtenfunctionaris stelt de medewerker van Florijn Incasso of degene die onder verantwoordelijkheid van Florijn Incasso werkzaam is waarover is geklaagd onverwijld in kennis van de klacht van Klager en stelt zowel Klager als de medewerker van Florijn Incasso waarover is geklaagd in de gelegenheid om een nadere toelichting c.q. zienswijze op de klacht te geven. De klachtenfunctionaris wijst beiden op onderhavige klachtenregeling. Klager en de medewerker van Florijn Incasso worden hierbij allereerst verzocht om de klacht samen op te lossen, al dan niet door de tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
5.7 De medewerker van Florijn Incasso of degene die onder verantwoordelijkheid van Florijn Incasso werkzaam is over wie is geklaagd, houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de status van de (afhandeling van de) klacht, bij uitblijven waarvan de klachtenfunctionaris actief naar de status zal informeren.
5.8 De klachtenfunctionaris zal met inachtneming van het hiervoor genoemde Klager en de medewerker van Florijn Incasso of degene die onder de verantwoordelijkheid van Florijn Incasso werkzaam is over wie is geklaagd, schriftelijk op de hoogte stellen van zijn oordeel en de gegrondheid van de klacht. In geval van een afwijzing van de klacht, zal de klachtenfunctionaris Klager duidelijk en onderbouwd aangeven wat de reden van de afwijzing is. Mocht zulks blijken, dan zal de klachtenfunctionaris Klager wijzen op de mogelijkheden die Klager verder ter beschikking staan. Wordt de klacht van Klager toegewezen of gegrond bevonden, dan zal de klachtenfunctionaris daarbij duidelijk en onderbouwd aangeven op welke wijze de klacht is opgelost of zal worden opgelost.
5.9 De klachtenfunctionaris zal de klacht van Klager binnen vier weken na ontvangst van de klacht beantwoorden. Voor zover mocht blijken dat deze termijn niet haalbaar is, dan wordt Klager daarvan door Florijn Incasso onverwijld en tijdig in kennis gesteld met opgave van de redenen van de vertraging, zulks onder vermelding van de termijn waarbinnen door Florijn Incasso dan wel een oordeel over de klacht zal of kan worden gegeven.
6. Taken klachtenfunctionaris
6.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van een klacht.
6.2 De klachtenfunctionaris registreert de klacht na de ontvangst overzichtelijk en streeft er daarbij naar de klachten per onderwerp in te delen.
6.3 De klachtenfunctionaris legt daarbij in elk geval de volgende gegevens vast:
- De contactgegevens van Klager.
- De datum van indiening klacht.
- De omschrijving van de klacht.
- De gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht.
- De status van de afhandeling.
6.4 De klachtenfunctionaris zal zoals gezegd met inachtneming van voornoemde punten Klager op de hoogte houden van de behandeling van de klacht. Daartoe dient ook de medewerker van Florijn Incasso of degene die onder de verantwoordelijkheid van Florijn Incasso werkzaam is over wie is geklaagd de klachtenfunctionaris op de hoogte te houden.
6.5 Voor zover de klacht naar behoren en tevredenheid door de klachtenfunctionaris is afgerond wordt door Klager, door de medewerker van Florijn Incasso of degene die onder verantwoordelijkheid van Florijn Incasso werkzaam is over wie is geklaagd én door de klachtenfunctionaris een document ondertekend, wat als bewijs dient dat de klacht van Klager naar tevredenheid is afgehandeld.
6.6 De afhandeling van de klacht bij Florijn Incasso zal intern worden geregistreerd.
7. Geheimhouding klachten en kosteloze behandeling klacht
7.1 De klachtenfunctionaris en de medewerker van Florijn Incasso of degene die onder de verantwoordelijkheid van Florijn Incasso werkzaam is over wie is geklaagd gaan daarbij vertrouwelijk om met de ingestelde klacht en bijbehorende gegevens en nemen bij de behandeling van de klacht geheimhouding in acht.
7.2 Klager is geen vergoeding verschuldigd voor de behandeling van de klacht noch dient Klager op andere wijze kosten te voldoen voor de behandeling van de klacht.